Setiap pagi, saat kedai kopi dan ruang seni Fayes dibuka di Mission District San Francisco, seorang karyawan menulis pesan di papan tulis yang terletak di luar. Biasanya pesannya lucu atau rujukan untuk ngopi dan seni. Tapi bulan lalu, ketika perang di Gaza meletus, pesan berbeda muncul. “Solidaritas dengan Gaza. Dari sungai hingga ke laut, Palestina akan merdeka,” ujar tulisan yang terpampang.
Salah satu pemilik Fayes, Michael McConnell, sedang berada di luar kota pada saat pesan tersebut disampaikan. Namun saat ponselnya mulai berbunyi notifikasi, dia tahu ada yang tidak beres. Ulasan satu bintang mengalir di situs web populer seperti Yelp. Beberapa mengeluh tentang penampilan berantakan dari staf, yang lain tentang layanan meja yang buruk.
Tapi McConnell curiga. Fayes tidak memiliki meja sama sekali. Banyak dari komentator tampaknya memposting dari wilayah lain Amerika Serikat, seperti New York dan Michigan. Saat itulah dia sadar: Fayes sedang mendapatkan review-bombing.
Istilah itu sering digunakan untuk menggambarkan upaya daring yang terkoordinasi untuk membombardir individu dan organisasi dengan kritik. Review-bombing dapat menimbulkan dampak yang sangat buruk, terutama bagi usaha kecil yang memiliki sedikit sumber daya untuk menghadapi serangan gencar tersebut.
Tapi, McConnell adalah orang pertama yang mengakui bahwa review-bombing tidak ada artinya jika dibandingkan dengan kehancuran yang telah terjadi sejak dimulainya perang pada 7 Oktober. Lebih dari 14.800 warga Palestina telah terbunuh dan 1.200 warga Israel telah menjadi korban juga.
Hanya saja, saat McConnell menyeduh kopi setelah kesibukan pagi hari, menyapa beberapa pelanggan dengan menyebutkan namanya, dia merenungkan pertemuannya dengan perempuan yang diyakini memicu protes daring. “Dia bilang dia tidak sadar bahwa kami akan mendapat ancaman pembunuhan atau telepon dari Israel dan luar negeri, dan dia tidak tahu bahwa kami akan mendapat ulasan Yelp,” kata McConnell.
“Dan saya seperti, ‘Saya tidak tahu. Menurut Anda apa yang akan terjadi?’ ujarnya meniru pertanyaan perempuan itu.
McConnell menyatakan, sangat menyedihkan bahwa perempuan tersebut tidak memikirkan dampak postingannya terhadap bisnisnya atau karyawannya. Namun dia tetap optimis.
Google dan Yelp telah mengambil tindakan untuk menghapus postingan yang termasuk review-bombing. McConnell mengatakan, dia juga melakukan percakapan yang menyenangkan dengan seseorang yang menghubungi melalui Instagram untuk membicarakan pesan papan tulis tersebut dan dampaknya.
McConnell memperkirakan wisatawan mungkin akan kecewa dengan rating daring yang buruk. Namun pelanggan tetapnya akan terus berkumpul di sekitar kedai kopi, yang terkenal dengan karya seni dan penyewaan DVD.
Konsultan yang berfokus pada pemberantasan ekstremisme dan toksisitas daring, Melissa Ryan, mengatakan, para peserta yang melakukan review-bombing sadar akan kekuatan kata-kata mereka. Namun dia yakin, tanggung jawab harus ada pada perusahaan seperti Yelp dan Google untuk mencegah penindasan dan menindak ulasan palsu.
“Platform harus mengerahkan lebih banyak energi dan sumber daya ke dalamnya dan memikirkan kebijakan mereka serta menegakkannya,” kata Ryan.
Sedangkan 10 blok dari Fayes, toko roti dan restoran Palestina Reem’s, juga menghadapi protes dan review-bombing yang sama ketika membuka lokasi fisik pertamanya di kota terdekat, Oakland, pada 2017. Salah satu pendiri Zaynah Hindi mengatakan, bahwa dia dan koki Reem Assil membayangkan restorannya sebagai tempat yang ramah. Bahkan toko ini memiliki moto “Makanan jalanan Arab yang dibuat dengan cinta California.”
Tapi dalam waktu seminggu setelah pembukaan, reaksi balik dimulai. “Google dan Yelp dibanjiri dengan ulasan satu bintang,” kata Hindi mengenang saat dia duduk di meja di dalam lokasi toko rotinya di Mission District.
